美容机构激光祛斑致色斑加重 欧菲整形被投诉

　　导读：到美容机构做激光祛斑，色斑不但没有减轻反倒加重，美容热持续不减，美容市场乱象一片。《天天3·15》本期重点关注：美丽背后的风险。

　　中广网北京7月27日消息 据经济之声《天天3·15》报道，我们经常说爱美之心人皆有之，的确是这样的，尤其是现在随着生活水平的提高，人们对美的追求也是越来越强烈了，而科技的发展和各种美容机构的出现又为人们通过技术手段来整形美容创造了条件，各类诱人的美容宣传广告有让不少人抵挡不住，美容本来应该是锦上添花的事情，但是事实并不都是如此，消费者张女士就向我们讲述了她做美容的遭遇。

　　消费者有话说：到美容机构做激光祛斑 色斑未轻反加重

　　张女士：我是在2010年的5月份在欧菲（音）整形医学中心经过咨询之后做的一个激光祛斑的手术，这个疗程一共是一万多块钱，大约是五次，一万两千多，它其实是一种用激光去照射，这应该也是一种手术吧，进行五次，但是我在做到第二次的时候发现它没有达到我预期的效果，而且我的斑有加重的趋势，关于这一点现在我周围的很多人都能给我证明，原先我局部有一点很小的斑，但是现在我必须得擦重粉，就是化很厚的粉底或者是遮盖霜还不能完全的解决这个问题。所以在这种情况下，我跟他们去谈，后面的消费不适合我，我就不能再消费后面的了，但是对于我前面的消费并没有达到我原先的目的，我的目的是解决我原先的问题，它现在是增加了新的问题，当时谈的是跟院方再配合一下，看看做一下修复性的改善，也就是这个改善是作为我不投诉他前面给我弄坏了的条件，就是你给我做一下修复，恢复到我原先的样子，而且我也担心他的技术不适合我，我只能说不是技术不好也许不适合我，所以说先做了一些局部的试验，但是经过长期的试验以后，觉得这个技术还是没有修复的作用，我就准备跟他们退我后面的没有消费的钱。

　　记者：您后面没有消费的钱还有多少？

　　张女士：应该有6000多。

　　记者：用了一半？

　　张女士：相当于一半吧，其实我曾经一直想要结帐，结完之后后面该修复再修改，但是他说，只要你还想修复，你就不能结帐，如果结帐就不修复，我说，如果不修复就结帐，那等于我在你这儿前段消费的6000多块钱非但没有解决我原先的改善的目的，而且相当于给我毁容了，这是我无论如何不能接受的，所以我也就妥协了，我也很配合商家，为了后面的修复我没有结这个尾款，春节前我也跟他说过一次，而且我还给他进行了录音，当时说的还是春节后再结6000多等等。但是春节之后，他说现在给你改善见好了，你这个后面的改善性的治疗要收费，我有这么几点异议。

　　第一首先说有改善是他一面之词，我也不会为了讹一点钱非得是明明有改善，我说不改善，真的不是，我周围的人都可以给我证明，确实没改善，我都没有时间去唱词去讹他，没有这个时间。

　　第二，改善的治疗本来是应该做修复性的，这是我们当初谈后面的我不做了，但是，你给我做一些修复性的努力，如果努力到了也不改善，我就把尾款退了，你们也有了积极的态度去修缮就完了。因为他们必须也得对自己的不谨慎或者是工作当中的不严谨要支付成本，因为当初我在咨询的时候，没有说有任何的危险，否则我会慎重的去评价。

　　记者：没有任何风险提示是吗？

　　张女士：第一，没有风险提示，只是夸夸其谈说这个好；第二在照射之前也没有进行任何的签约，我说你把后面的款退给我，前面的改善的我不满意就算了，你给我毁容了，别看你有问题，我也就不追究了，他现在不给我退那6000多块钱。

　　主持人：张女士说他并不是在意这6000多块钱，投诉也不仅仅是解决自己的问题，而是希望通过我们的节目提醒更多的消费者一定要注意保护自己。

　　张女士：现在我的条件就是第一退回全款，第二还要给我一倍的精神损失费，如果要来两万四，我只留下6000，剩下的你们代为给我转到中国红十字会把发票给我就行，我不是为了钱去力争。第一，我要让企业得到应有的惩罚；第二，要让一般的消费者知道几个事，就是咨询的时候不要光听一面之词，把这个就是风险也要了解清楚，如果了解了他也不说，你要留证据。第二，像我这个对不满意要投诉的时候，他要是给你照相片一定不能照或者是要跟着律师一块照，或者你一定要有什么证据证明我这张相片不是当初的参照物，是有问题的参照物，消费者不能轻易在毁容投诉的时候轻易的照相，一定要带着律师去，要不你穿上某一件衣服你自己挑DV，比如这件衣服是我几月几号不是当时做手术之前的，一定要给自己做证据保护，否则有问题产生争议之后，他可能会把你有争议的相片当作你原始参照物，这是非常有可能的，大家一定要善于保护自己。

　　主持人：针对张女士反映的问题，我们的记者联系到这家医院，医院负责人虽然说不认同张女士的说法，但是最后还是答应记者会给张女士解决问题。

　　商家有话说：有术前告知 治疗需要循序渐进

　　记者：你们给消费者做这些美容手术，不告知消费者潜在的风险或者可能出现的不良后果吗？

　　客服：一般都详细的讲。

　　记者：没有文字的吗？但消费者说你们从来没有告知她。

　　客服：没有，不存在，我们有术前告知，做任何都有病例，都是文字的。

　　记者：文字协议？

　　客服：对。

　　记者：但是她那边没有任何签的文字协议啊？

　　客服：那我就不太清楚了，我说这样，如果她有什么问题，到医院里来协调，也没有必要麻烦你们，这样去做，我们也并不是说我们就推出去不管，我们会积极面对这个事，我们主要是靠服务，靠效果来争取占领市场，得到更多消费者的支持、承认，我们不会欺骗别人。我跟您说一下，还有这种情况，因为我们现在用的设备都是以色列飞顿激光的，都是站在科技前沿的，她有一些可能存在一些特例，你比如说黄褐斑开始雀斑有一些就特别顽固的包括内分泌之前她自己可能会有些恶化，比如她就是说暴露在紫外线下，像季节方方面面的，因为医学的方面是科学不是像门口江湖医生，保你怎么样，不是这样，是有一个循序渐进的治疗过程。所以她有可能暂时的解决不了，我们希望她能够树立信心，如果一次治疗不了，我们也会免费给她继续做，直到它有了效果为止，但是要产生一些，因为会产生一些成本的费用，我们也会跟她协商的。

　　记者：我们也希望你们能够尽量满足消费者的愿望，帮她解决问题。

　　客服：像这种顾客我们欢迎她过来坐下来跟我们一块谈，没有谈不通的，我们有的时候宁可自己吃亏也不能说让美誉度有损失，或者是，她只要来了协商都能够可以给她解决，这个没有问题。您就请那位顾客过来吧，有什么问题可以我们坐下来谈，我想尽可能的让她满意。

　　中国青年报经济部的副主任潘圆及北京朝阳律师事务所的律师张星艳对此作出点评。

　　律师：口头协议虽具法律效力 但取证难

　　主持人：消费者是听了美容医院医生的口头宣传之后决定做美容，但是结果却没有医院承诺得那么好，现在我想问一下您，在法律上消费者能不能把商家的口头承诺作为维权的依据？商家的这种口头承诺具不具备法律效力？如果说不具备，消费者怎么样才能拿到具有法律效力的文件？

　　张星艳：这个案例中，其实是一份服务合同纠纷，商家的口头承诺我认为是服务合同的一部分，口头协议也是协议的一种是具有法律效力的。

　　主持人：俗话说口说无凭，我们怎么取证？

　　张星艳：这种口头协议在实际的案例当中它会有明显的局限性，口头协议很难取证，需要大量的辅助证据证明当时口头约定的情况。当事人双方的这种话语是否是当时约定真实的口头协议的内容，不太容易能够确定，当口头协议出现纠纷的时候我们举证就会出现问题。

　　专家：消费者靠自己力量和商家达成协议操作性低

　　主持人：据我们了解，消费者去美容机构美容当然我们主要说的是医疗的美容，比如做一些整形的手术这一类的，很少会想到或者说主动的提出跟商家签订什么协议，一般来说我们都是我交钱你给我一个收据或者票据作为证明这事就算完了，这种情况下，一旦在美容过程中出现问题或者没有达到美容的目的，消费者的权益其实就很难保障了，到底该用什么样的方法来保障自己的权益？

　　潘圆：其实我觉得协议可行的程度不是特别大，大家有一个很好的想法，但是你比如说他只能给你签比较笼统的，说保证你成功。

　　主持人：你刚才也谈到一个问题，评判标准的问题。

　　潘圆：每个人看法不一样，比如说你给人家做一个双眼皮，可能人家觉得，什么叫成功？消费者会觉得比我以前肯定漂亮而且又逼真，对不对？那从商家的角度他可能觉得我给你做成了就行了，至于适不适合你美不美那是两回事，就像祛斑一个道理，有的人说祛斑祛掉了，那商家如果他对自己放低要求，说你斑没了就是我成功了，但是你斑没了要落了疤呢？那还不如不去呢？那就是说你在这个约定的过程中除非你有规范的格式文本，比如说你针对每一项手术特别细节的，比如说双眼皮应该达到什么程度，比如有关部门有一个规范的东西然后双方来签，你要每家制定的话，那很难，可操作性比较低，商家不可能给你承诺，比如说保证你漂亮，这谁也不能说。

　　主持人：漂亮的标准是什么也很难说。

　　潘圆：你没办法，因为它是很细微的，包括美容这里面可能有心理学、皮肤学、很多种学问在里面，跟单纯的治病不一样，治病你这个病消失了，身体觉得舒服就可以了，有些地方可以微调一下，对美的标准本来就是仁者见仁智者见智的，所以我觉得就是说靠消费者的力量和商家博弈来签一个协议的可操作程度是比较低的，除非你有规范的文件。

　　律师：消费者术前录取影像资料有助维权

　　主持人：现在在法律方面有没有相关的法律法规对美容服务方面进行约束的？美容机构需要取得哪些资格或者是许可才能从事这个行业？它的准入门槛到底是怎样的？

　　张星艳：事实上我国现在是有一部专门的医疗美容服务管理办法的，这种医疗的准入门槛还是比较高的，对于这种医疗美容法律是有明确规定的，必须是美容机构应当是必须向医者本人或者亲属书面告知治疗的适应症、医疗风险还有注意事项等等，而且应该医者本人或者监护人亲自同意可以进行医疗手术的，如果美容机构没有尽到这项义务，拿不出已经告知的相应书面证据，其实美容机构有应当承担这种独立的后果，目前这种准入门槛目前来说像这种是由卫生行政部门颁发“医疗职业许可证”，我们这种美容机构才可以进行职业。

　　主持人：消费者自己很难和美容机构达成某种协议、签订某种约束他的文件，那我们消费者在保护自己权利方面有什么手段或者办法吗？

　　张星艳：这种方法还是很多的，如果美容机构没有主动和我们签署这样告知义务的话，我们完全可以说他没有尽到法律义务，要求他承担违约自己或者不利的后果都可以，平常消费者在日常生活当中在美容消费的时候要注意保留相关的证据，我们的消费凭证还有我们最好能做一个手术前的影像资料的录取，这样可能是对于维权是有最好的帮助的。

　　专家：准入门槛低 监管不给力

　　主持人：这些年来美容市场持续火热，但是与此同时各种事故和纠纷也在不断的出现，这到底是为什么？这种现象说明了什么？

　　潘圆：其实我是觉得，这个是说咱们美容行业也是近些年兴起的行业，市场的蛋糕也很大，因为它很赚钱，所以吸引了很多人来参与。进入门槛国家有专门规定，但是执行效果并不好，有多少有关部门，是不是针对这个规定来具体的做了这种监督？我觉得这个监督肯定是不给力的。

　　我们大家感觉得到它进入的门槛是比较低的，很多人甚至没有专业的培训或者是培训的比较低的都进入这个行业，而实际上一些权威专家讲如果要做一个美容整容的医师尤其是做美容医疗的，起码就是说应该本科的医科大学专业毕业的，而且应该有外科的临床经验，实际上很多人并没有，所以，就是造成了这个行业发展过程中存在大量的问题。实际上就大家现在这种心态想美不敢美又不知道怎么美，我觉得这个心态也遏制了这个行业的发展。

　　一是应该在规范化细节包括合同的格式化、详细化、规范化来讲，应该做更多的工作，那么实际上就是说，来保证这个行业健康发展才能带来更大的利益，从消费者想要美容的人来讲，也应该对这个市场有正确的判断，就因为它良莠不齐，实际上美容来讲不仅是有可能给你带来美观也可能带来伤害，我觉得在选择美容服务机构的时候一定要慎之又慎，应该选比较大一点的，信誉比较好的美容机构，而且要详细的了解这个风险，不一定完全等着他告知你，因为他可能给你的是单方面的，但是你自己一定要保护好自己的权益，通过多方面的努力把这个市场让大健康、规范的发展。

　　律师：美容机构未告知风险 未尽警示提示义务

　　主持人：想听听张律师对此有什么看法？

　　张星艳：现在的这些爱美的人非常多，很少有专业人士能够告诉我们整容手术其实是存在很大的风险的，这也就是在侧面反映了一个社会在整容方面的宣传其实是存在一边倒的问题，也就是说它是宣传了整容效果如何好，但是它没有把风险告知我们，没有给尽到警示提示义务。

　　主持人：你认为，美容市场现在存在的主要问题是什么？

　　张星艳：现在的问题还是比较多，市场非常混乱，而且行业诚信、诚信度非常低，缺乏社会和行业的制约还有一些虚假宣传、虚假炒作，尤其是假冒伪劣产品的泛滥现象，所以这些东西都损害了消费者的利益，但是同时也使这个行业它的信誉受到了损失。

　　主持人：什么原因造成美容市行业诚信度很低，市场比较混乱？技术水平、服务意识？利益驱动？

　　潘圆：在我看来不管是美容和整容，其实都是锦上添花的事，就是说在这种市场的整容手术存在风险的情况下，就是说每一个人想让自己美的过程中一定要慎之又慎的考虑风险，如果你觉得你不能够有较大的把握的情况下，不是非得动这个刀子的情况下，我觉得你这个花也不添也罢，就是说可能这个风险会很大。

　　主持人：其实我理解您的意思就是说能不做手术，能不去整容就不要做这样的事情了。

　　潘圆：我觉得是这样。

　　主持人：但是从另外一个角度来说，现在越来越多的人想去整容，想去让自己变得更美，因为每个人都认为自己的这张脸或者这个身体可能会有一些缺陷让自己不够满意的，所以美容院现在所创造的价值就已经达到了3000多亿元之巨，那么这种美丽经济到底应该怎么样发展才能够更完美、更健康？给大家带来更多的欢娱呢？

　　潘圆：我其实刚才讲了主要还是一个规范发展的问题。应该不管是政府的主管部门，比如卫生的主管部门还有行业协会，其实我觉得行业协会的作用也非常重要，而且我观察到一些行业协会或者发展规模比较大的美容院，他们已经认识到这个问题了，也在主动的制定了一些行业规范的细则，但是这个细则能细到什么程度？它在这个行业中的约束力有多大？这个是一个特别值得关注的问题，要想达到我们想更美的这种目的就要大家携起手来，每个人都出自己的力量，我觉得才能达到这种效果。

　　律师：美容行业需“整容”

　　张星艳：作为法律工作者我的角度可能是从法律专业方面来出发，我认为现在的这种整容行业确实是需要一个法律的整容，制定整容、美容业的行业标准、建立准入式、全面严格执行这种行业标准、制定美容业的章程、运作守则，从法律、行政、经济、社会管理方面的规范，整个系统来规范整形美容行业的行为，包括对一些人员的培训以及整容行业的市场监管，我认为从这些方面入手可能会让这个行业更好、更健康的去发展。

　　主持人：按照张律师的说法就应该是如果要想让人你的消费者更美的话，首先要给你自己这个行业整整容，让你自己的行业变得更美，这样才能吸引更多的人参与到你的投资当中或者你的做法当中来，创造出更多的价值来，是这意思吧？