镇江芘丽芙美容医院光子嫩肤“治”出黑斑 消费者十余月仍维权未果

金山网讯  因为女儿剩余的美容费用“退费过程复杂”，周女士选择以自己接受“光子嫩肤治疗”的方式完成相关消费，结果，却在治疗后出现了“先是脸上红肿有印子，后来出现黑斑”的情况，而且在过去的10多个月里，始终未能就维权一事与美容机构间达成一致。

双方再次当面沟通时仍有意见分歧，美容机构“镇江芘丽芙美容医院有限公司”（下简称“芘丽芙”）提出“总部提出过三套解决方案，但如果是一次性赔付，金额最多就是2万元。如果不同意，消费者可自行申请专业医疗鉴定，总部尊重鉴定结果”，而消费者周女士及家人则表示“非常怀疑这个机构及其从业人员的合法医疗资质，芘丽芙是英文Believe的谐音，但其实际作为却很难再让人信任他们”。

消费者：面部嫩肤后出现黑斑，维权10多月自感遭遇“拖字诀”

前来投诉的周女士回忆说，去年7月，她女儿在位于中山东路上的芘丽芙购买了两支玻尿酸，后实际使用仅消耗了“一支不到”。本希望芘丽芙能够根据实际情况答应自己的退款诉求，但“当时的客服告诉我女儿，不可以退”，然后“就提出了将剩下一支的相应消费额度改为光子嫩肤治疗”，而且同意由周女士接受光子嫩肤治疗。但周女士没想到，自己和家人长达10多个月的“维权路”，也就自此开始了。

“这是我治疗前拍的照片，脸上还是比较清爽的，人也精神。”周女士拿出治疗前后的两张照片对比说，“再看现在的，皮肤非但没有变嫩，反而有明显的黑斑。很多朋友都说我显得很疲惫，给人一下子老了好多的感觉。”

周女士回忆说，在芘丽芙同意“换人换项目”后没多久，她前往接受了光子嫩肤治疗，但“很快就被我喊停了”，因为“照镜子的时候，发现脸上红肿，而且还有印子”。此后，周女士说因为脸部红肿，她连护肤品都不敢用。

随后，周女士向芘丽芙方面反映这个情况，希望对方能妥善解决，但她认为自己“等来的是一句句敷衍”：“什么‘要美就要付出代价’啊，什么‘再给我们点时间来汇报解决’啦。”

“刚开始我确实是希望能够‘在哪儿出的问题就在哪儿治好’。但后来红肿消退后，相应的地方长出了黑斑。到了芘丽芙来问是不是能治好，他们一会儿告诉我说‘能治好的，不要急’，一会儿又说‘这是黄褐斑，消不掉、治不好’。”周女士说，“前前后后换了不少自称客服、店长助理的所谓‘负责人’，带着‘上级的嘱托’来商谈，但是就是没有个能让我认可的结果。”

周女士说，之所以自己坚持“维权结果要令自己满意”，是因为她曾前往正规医院接受过医学诊断，得到的是“光子嫩肤造成色素沉淀”的诊断结果，但芘丽芙对此结果并不认可，所以双方始终未达成一致意见。

“直到今年10月，一位自称分管运营的陈姓负责人和我沟通，提出了‘经过芘丽芙总部认可的三套方案’：第一套是退回2000多元的治疗款项，如果不满意，还可以继续在芘丽芙治疗一年；第二套是自行去其他机构治疗，芘丽芙一次性赔偿2万元给我，事情到此为止；第三套是让我们自己走医学鉴定程序。”周女士说，“这些方案都不能被我认可。”

10多个月里，周女士除了很愤怒，同时也有些后悔：“当初选择芘丽芙，是因为他们对外宣传有信任、美权保障体系，名称也是英文Believe的谐音。但是我自己的亲身经历足以告诫自己和身边人，这个机构难以令人信任。”

芘丽芙：起初确实提供三套解决方案，赔偿最多只能给两万元

10日，对周女士的投诉，芘丽芙陈姓负责人当着消费者的面，一方面表示她“已经向总部提出了辞职申请”，另一方面也“代表总部告知消费者，目前总部已经否定了三套方案中的前两套，只同意由消费者申请医学鉴定或其他司法认可的鉴定程序，芘丽芙根据鉴定结果拿出最终的解决方案”。

该陈姓负责人在10日曾当面表示，自己曾与周女士有过多次沟通，对周女士提出的要求也向总部汇报过，但由于消费者不能满意，而且消费者多次前往芘丽芙在市区的经营场所“喧闹”，所以总部对解决方案也作出了调整。至于消费者提出的芘丽芙及当时为周女士进行治疗的人员是否有合法资质的问题，陈姓负责人表示“机构的资质问题，消费者可以前往相关部门申请调查；当时为周女士治疗的人员已经离职”。

昨天，当事双方共同来到市消协。在有律师在场的消协调查过程中，该陈姓负责人提供了芘丽芙从事医疗整形美容的相关资质证明，但未能提供当初给周女士单独进行光子嫩肤治疗人员的执业资格证明，仅仅提供了一份此人在护理专业方面的毕业证明。对于“为什么只有这个证明；为什么此人在操作时没有其他专业人员在场”等问题，该负责人也给不出更好的回答。

至于芘丽芙方面是否有新的解决方案，该陈姓负责人在市消协重新提及了“总部”此前提出的三套方案。对市消协人员提出的“如果人家去正规医院治疗，相应的费用是否承担”等问题时，该负责人表示自己“做不了主，要回去向上级汇报”，但到昨天为止“总部只同意赔2万”，对消费者目前面部存在问题，“也只能去芘丽芙的其他机构接受治疗”。

部门提醒：理性消费、谨防陷阱、留好凭证、及时投诉

近年来，随着医疗美容服务的普及，医疗美容纠纷案件随之增长。因审判实践对医疗美容引发的纠纷是否属于医疗损害责任纠纷范畴有较大争议，最高人民法院于2017年12月13日发布了《关于审理医疗损害责任纠纷案件适用法律若干问题的解释》（以下简称“《解释》”），其第一条明确将医疗美容纳入“诊疗活动”，由此引发的纠纷属于医疗损害责任纠纷，《解释》的出台结束了医疗美容纠纷所属范围不明的局面。

对此，市场监管部门提醒，消费者应该选择正规渠道，理性消费，谨防消费陷阱，并保留好消费凭证，以利于依法维权。消费者在购买美容服务或化妆品时，应当选择规范企业进行购买，警惕产品虚假夸大宣传。如果出现美容消费者纠纷或不慎购买了未注册未备案产品，应及时向当地市场监管部门投诉。（俞佳融 黄帅）